Messaggi Pagina Facebook: nuove funzionalità CRM

Io e Stefano ci occupiamo e parliamo di Promozione e Marketing su Facebook.

Spesso si è portati a concentrarsi unicamente su funzionalità e iniziative che coinvolgono la pubblicità diretta come ad esempio l’Advertising, e l’errore che si compie è quello di non occuparsi e prendersi cura delle persone.

Vogliamo solo vendere, vendere tanto, fare tanti soldi… e poi ci scordiamo che i nostri clienti sono persone, persone che prima di tirare fuori i soldi per comprare si chiedono:

“Ma questa azienda è seria? Posso fidarmi delle persone che ne fanno parte?“

“Se diventerò loro cliente, poi mi aiuteranno? Saranno presenti se ho bisogno? Se ci sono problemi li risolveranno? O una volta presi i miei soldi… chi s’è visto s’è visto?!“

Capisci che è fondamentale creare una bella relazione con le persone che entrano in contatto con la tua attività e coltivarla nel tempo. Di conseguenza gestire i Messaggi e le richieste che ricevi sulla Pagina Facebook fa parte del Marketing!

E indovina un po’:

le persone che scrivono e contattano te e la tua azienda
sono quelle che con maggior probabilità puoi far diventare tuoi clienti!

Ecco perché è fondamentale curare questo aspetto con attenzione, conoscere le nuove funzionalità dei messaggi delle Pagine Facebook e sapere come sfruttarle.

A differenza del passato, i Messaggi della Pagina Facebook ora li puoi finalmente usare come un efficace ed efficiente CRM (Customer Relationship Manager) per:

ottenere al volo info sulle persone che ti scrivono
categorizzarle grazie a TAG
inserire note per riassumere lunghe discussioni e poterle riprendere agevolmente
conoscere meglio le persone e sapere quali prodotti o servizi offrire loro
conoscere le azioni e la relazione passata fra la persona e la Pagina aziendale per incentivare azioni specifiche
abbattere i tempi di risposta con messaggi precompilati
snellire e velocizzare la gestione delle richieste quando ci sono più persone che si occupano del Customer Service

e altro ancora…

Vediamo quindi insieme tutte le novità della schermata di gestione dei Messaggi e come sfruttarle.

NB: maggiori dettagli e guida passo passo nell’articolo sotto!

Se vuoi sapere come sfruttare Facebook per acquisire contatti di clienti potenziali e trasformarli in clienti, dai uno sguardo a questo Corso con guide passo passo semplici e chiare come questa che vedi qui, con un taglio molto pratico e diretto per farti ottenere risultati concreti per il tuo Business grazie alla Pagina Facebook! wink

2 Strumenti da FAN a Clienti

La nuova interfaccia dei Messaggi e le sue funzionalità

Quando accedi ai messaggi della Pagina Facebook, ora dovresti vedere una schermata come questa sotto.

Analizziamola in dettaglio e vediamo tutte le cose che ci possono tornare utili e come usarle al meglio.

Partendo da in alto a sinistra, c'è il menu principale:

Puoi accedere alla Posta, ai messaggi archiviati e allo spam con la voce a sinistra, e quelle a destra, se ad esempio sei nella casella di Posta, saranno le voci che ti mostrano tutti i messaggi, solo quelli non letti e quelli contrassegnati (funzione che vedremo a breve).

Utilissimo il nuovo campo di ricerca in alto a destra, grazie al quale poter trovare velocemente una conversazione fra le molteplici che magari la tua Pagina riceve.

Sulla sinistra, dove c'è la colonna con tutte le conversazioni fatte raggruppate per il nome del contatto, scorrendo sopra alla casella di una di queste, comparirà un'icona ad ingranaggio che permette di:

Aggiungere una spunta (per contrassegnarlo)
Segnalare come spam (per mandarlo nell'omonima cartella)
Contrassegnare come non letto (se vuoi ricordarti di rispondergli più avanti o se deve vederlo un'altra persona)

La più interessante è la prima, quella per aggiungere la spunta.

Una volta selezionata quella voce, comparirà un triangolino arancione in alto a destra della conversazione, e se dal menu in alto andrai sulla voce "Contrassegnati", verrà applicato un filtro che mostrerà solo queste conversazioni "spuntate".

Questa spunta o contrassegno ti può servire per evidenziare le conversazioni più importanti e tenerle da parte, oppure ad esempio se ci sono più persone che si occupano del Customer Service, puoi marcare una conversazione da passare ad un'altra persona e dirle di occuparsi lei di rispondere a questi messaggi contrassegnati.

In questo ultimo caso saranno utilissime le funzioni di TAG e note che vedremo a breve.

Nella parte centrale ci sarà la vera e propria conversazione fra la Pagina e il profilo personale.

Oltre a testo, è possibile allegare immagini e file, utilizzare smile, emoticons ed emoji e infine le potentissime risposte salvate (trovi una sezione dedicata più avanti).

Dentro ad ogni conversazione, in alto a destra hai di nuovo un'icona ad ingranaggio che mostra altre opzioni.

In questo caso ci sono in più:

Nascondi informazioni sul mittente (che nasconde la sezione che vediamo dopo)
Blocca dalla Pagina (per impedire a questa persona di continuare a scrivere alla Pagina)

Con questo abbiamo concluso la panoramica delle funzioni generali ed ora iniziamo a vedere quelle più importanti in dettaglio.

Pannello delle Informazioni sul Profilo del Mittente

Nella colonna a destra si trovano tutte le nuove sezioni e funzionalità che fanno della nuova gestione dei Messaggi delle Pagine un vero e proprio CRM.

La prima sezione che troviamo è quella che ci mostra delle informazioni sulla persona che ha scritto alla nostra Pagina.

Si tratta ovviamente di info che sono state inserite nel profilo personale e che devono essere pubbliche per poter essere viste dalla nostra Pagina.

Come vedi può essere utile ad esempio per sapere:

la città dove abita questa persona
che tipo di lavoro fa
presso quale azienda lavora

Tutte informazioni che ti possono aiutare a dare un servizio migliore e risposte più mirate e utili a quella persona in base alle sue caratteristiche.

Tag e Parole Chiave

La sezione successiva è quella che ti permette di assegnare dei TAG (o parole chiave) a un singolo contatto (funzione comune nei CRM).

Ce ne sono di già disponibili se clicchi sul campo di testo, ma sei libero di creare quelle che più ti sono comode.

Come vedi nell'esempio io ho usato un tag "Cliente" che mi aiuta a ricordare subito che questa persona ha già comprato da me e per questo motivo cercherò di darle anche maggiore assistenza e supporto per prendermene cura al meglio (ci curiamo di tutti, ma per i clienti, giustamente, riserviamo sempre un trattamento speciale wink ).

Un altro Tag che potrei inserire è ad esempio il nome del prodotto o servizio che ha già acquistato, in questo modo so che magari è inutile proporgli nuovamente questo prodotto e invece so che posso magari offrirgli quelli complementari, che magari sarà ancora più propenso ad acquistare.

Ricorda:

I tuoi migliori acquirenti sono i tuoi clienti attuali.
È molto più facile vendere ad un già cliente che ad uno sconosciuto!

Altri Tag che puoi usare sono ad esempio quelli che ti ricordano se questa persona era interessata a qualcosa (nel mio esempio "Interessato Advertising"). Utili se poi vorrai proporre il tuo prodotto o servizio legato a tale interesse.

Questa informazione la puoi ricavare dalle domande che ti fa e dai problemi o dubbi che ti presenta. Indirettamente sarà lui stesso a dirti cosa gli interessa e cosa gli serve.

Si possono poi usare altri Tag descrittivi come nel mio caso ad esempio:

tipo di attività
settore in cui opera
budget alto, medio o basso

Utilissimi per inquadrare meglio queste persone sia per dare risposte mirate sia per poter offrire i nostri prodotti e servizi con maggiore efficacia e quindi percentuali più alte di successo e conversione.

Le Note

Sotto alla sezione delle Parole Chiave (o Tag), c'è quella delle "Note".

La logica è un po' sempre la stessa, ma in questo caso possiamo descrivere meglio cosa ci vogliamo ricordare.

Sono utilissime specie nelle lunghe conversazioni che magari si protraggono per lungo tempo e ti aiutano a tenere traccia di quanto fatto fino ad ora e della situazione.

Andare ogni volta a rileggere tutto lo storico è uno spreco di tempo, ma con le note, ti basta farti un appunto e rileggere quello nel momento in cui questa persona si ripresenta dopo lungo tempo.

Le Note sono utilissime anche se ci sono più persone che si occupano di rispondere ai messaggi. In questo modo si può passare la gestione di un contatto ad altri del Customer Service senza perdere tempo a parlarsi fra colleghi per spiegare la situazione e senza che la nuova persona si debba rileggere tutto lo storico (le note sono un'altra funzione comune nei CRM).

Azioni e Relazione

La sezione sotto le Note è questa chiamata "Relazione".

Come vedi ti permette di vedere se ad esempio la persona che ti sta scrivendo:

è Fan della tua Pagina
da quanto tempo ti segue (data in cui ha messo il "mi piace" alla Pagina Facebook)
se ha fatto una recensione o lasciato una testimonianza sulla tua Pagina

Come possono esserti utili?

Bhè, se una persona ti scrive e vedi che non è Fan, puoi chiederle di mettere il "mi piace" alla Pagina.

Se hai dato una mano ad una persona e vedi che non ha recensito la tua azienda assegnando le stelline e mettendo una testimonianza, puoi chiederle di farlo.

Se è un cliente, puoi chiedere di diventare Fan e di lasciare la recensione.

Capisci che se ripeti queste azioni ogni volta, dai e dai, col passare del tempo, magari non acquisisci chissà quanti Fan, ma un bel po' di recensioni positive te le guadagni e se le sfrutti bene, possono essere molto potenti per aumentare le tue vendite!

Risposte Salvate pre compilate

Questa è una funzionalità molto comoda per risparmiare tempo, e forse si tratta di quella più potente di questa nuova interfaccia studiata come un vero CRM.

Specie se ti capita spesso di ricevere richieste e domande simili, sai che rispondere le stesse cose e doverle riscrivere ogni volta, oltre che essere noioso e ripetitivo, è uno spreco di tempo.

Se invece hai delle risposte precompilate e salvate da parte, in tre clic e qualche piccola correzione, sei in grado di smarcare le richieste in pochi secondi anziché in 5 - 10 minuti.

La funzione la trovi cliccando sull'icona a nuvoletta grigio scuro presente nella riga dove scrivi la risposta e la invii.

Se la clicchi, compare un popup da cui puoi selezionare la risposta per trovartela già scritta nel testo, modificarla dove serve e inviarla.

Se vuoi creare le tue risposte salvate, clicca sul link "Gestisci le Risposte" in alto a destra del popup, e arriverai a questa schermata.

Con il pulsante "Crea Risposta" puoi creare i tuoi messaggi precompilati con le risposte che ti capita di dare più spesso.

Eccone un esempio qui sotto.

Una cosa bellissima di queste risposte salvate è il fatto che puoi personalizzarle con dei dati dinamici.

I due nomi che vedi sopra, scritti e contornati in azzurro, sono proprio dei campi dinamici che si aggiornano automaticamente a seconda del caso (in quel momento ero io Paolo che stavo rispondendo a Carmela e non ho dovuto scrivere questi nomi perchè erano già pronti).

Per usare questi campi dinamici clicca sul cuoricino sotto con scritto "Personalizza", e si aprirà questa schermata.

Come campi dinamici puoi usare:

il nome (e/o il cognome) della persona che ti ha scritto
il nome (e/o il cognome) di chi sta rispondendo a nome della Pagina Facebook e dell'azienda
l'URL del sito web dell'azienda

Una funzionalità sicuramente da sfruttare per dare risposte più celeri alle persone e quindi offrire un servizio migliore abbattendo anche i costi e il tempo necessari.

Interruttore di Assenza

Questo interruttore lo trovi in alto a sinistra sopra alla colonna con la lista delle conversazioni.

Come vedi, se esci e/o non c'è nessuno che può rispondere ai messaggi, puoi impostare lo stato su "Assente".

La durata dell'assenza è fissa a 12 ore, ma potrai interromperla appena rientri sfruttando il link "Disattiva" che trovi a destra nella barra di avviso che compare quanto attivi l'assenza.

Cosa cambia?

In realtà nulla, perché anche se una persona scrive un messaggio alla Pagina mentre sei assente, non riceve nessuna notifica di questo.

Forse influisce solamente sui tempi di risposta che in caso di assenza vengono messi in stop e non sono calcolati. Di questo però non ne ho la certezza.

Comunque riguardo alla necessità di notificare l'assenza a chi scrive, ora ti mostro altre impostazioni più utili che però non sono qui nella schermata dei messaggi, ma fra le impostazioni della Pagina.

Altre funzioni dei Messaggi che sono nelle Impostazioni della Pagina Facebook

Cliccando su "Impostazioni" nel menu di amministrazione della tua Pagina Facebook, e andando poi sulla voce "Messaggi" nel menu a sinistra,

troverai un'altra serie di funzionalità relative ai messaggi.

Eccole qui in dettaglio.

Tempo di Risposta ai Messaggi

La prima sezione è quella che riguarda l'informazione che viene resa pubblica e visualizzata nella tua Home Page della Pagina Facebook riguardante proprio i tuoi tempi di risposta medi ai messaggi.

Essendo visibile a tutti, vuol dire che le persone si fanno un'idea sul tipo di servizio che offri guardando questo dato, quindi è importante gestire bene i messaggi, le risposte e i tempi.

Come vedi puoi lasciare l'impostazione consigliata che ti calcola automaticamente il tuo vero tempo medio di risposta.

Altrimenti puoi impostarne uno fisso, ma se devi farlo ti consiglio di stare altino coi tempi.

Se metti un tempo di risposta di qualche minuto, crei un'alta aspettativa in chi ti scrive, e se poi non la rispetti, non ci fai una bella figura.

Tempi di risposta di qualche ora vanno benissimo per accontentare tutti, e se poi riesci a rispondere in meno tempo di quanto promesso, ci fai più bella figura.

Assenza fuori dagli orari di Lavoro e notifiche

Avevamo parlato prima dell'interruttore "Assente" e abbiamo visto che non serve a molto, ma qui invece c'è proprio una funzione interessante e utile.

ATTENZIONE!
Queste impostazioni compaiono solo se la tua Pagina è con la categoria Impresa Locale ed ha impostati gli orari di apertura nella schermata delle "Informazioni".

Cliccando i checkbox che vedi sopra hai la possibilità:

di fare in modo che la Pagina vada in automatico sullo stato assente negli orari in cui la tua attività risulta chiusa al pubblico

e di abilitare un messaggio automatico da inviare alle persone quando scrivono un messaggio alla Pagina Facebook mentre sei assente (personalizzabile con la casella di testo in basso a destra).

Quello che puoi fare è ad esempio scrivere semplicemente:

"Ciao e grazie per averci scritto. Al momento il negozio è chiuso, ma appena riapriremo prenderemo in carico subito la tua richiesta e ti risponderemo quanto prima. Grazie della pazienza ;)"

Negli orari di assenza non verrà inoltre calcolato il tempo medio di risposta.

Risposte Istantanee

In questa ultima sezione puoi abilitare la possibilità di inviare un messaggio di risposta automatico.

Attenzione! Sarà inviato solo la primissima volta che una persona scrive alla Pagina, tutte le successive, anche se sono passati giorni o mesi, non scatterà questo automatismo.

Sinceramente non lo trovo utilissimo anche perché è generico e uguale per tutti, qualsiasi cosa ti scrivano.

Ah, e non pensare di taroccare i tempi medi di risposta usando questo messaggio lol

Un'occasione in più per sfruttare i messaggi privati della Pagina

Come saprai, uno dei limiti delle Pagine Facebook è il fatto che non possa comunicare direttamente con i Profili Personali, ma può solo rispondere una volta che una persona ha inviato un messaggio privato per prima.

C'è un valido motivo se c'è questo limite. Immagina cosa succederebbe se le aziende potessero scrivere privatamente a chiunque... te lo dico con tre parole: tonnellate di spam!

Però esiste un'eccezione a questa regola.

Da poco tempo è possibile scrivere un messaggio privato ad una persona se quest'ultima ha scritto un commento su un post pubblicato dalla Pagina.

Non è una rivoluzione, ma può tornare utile in certi casi. È sempre bene dare visibilità pubblicamente di una risposta da parte dell'azienda, ma a volte è meglio continuare le discussioni privatamente, e ora la Pagina (cioè la tua azienda) può prendere l'iniziativa per prima.

Il Prossimo Passo

Oggi abbiamo visto come usare i messaggi della Pagina Facebook per gestire in modo pratico, efficace, veloce ed intelligente le richieste delle persone, proprio come un CRM serio.

Persone che possono essere tuoi possibili clienti e che se gestirai bene, potrai convertire in clienti con alte percentuali di successo!

Ma se ti interessa questo discorso di acquisire contatti di clienti potenziali e convertirli in clienti grazie a Facebook, allora ti consiglio di dare uno sguardo a questa guida che ho creato che ti insegna ad utilizzare nella pratica e in modo concreto e facile 2 Strumenti per creare una Strategia per portare risultati concreti al tuo Business con Facebook!

2 Strumenti da FAN a Clienti